Desde Posicionamiento Web Palencia sabemos que el internet es una cancha muy amplia donde “conviven” distintos tipos de usuarios, desde aquellos que siempre quieren llamar la atención, otros que siempre están siguiendo las nuevas tendencias e interactuando constantemente con los demás, aquellos que siempre comparten contenido, y por supuesto, los “haters”, mayormente conocidos como los “troles. Hoy te diremos cómo identificar y tratar a los troles de la web 2.0, que, aunque muchos de estos puedan decir cosas que son ciertas, cuando se entrometen con los motivos de las marcas o empresas, pueden llegar a ser algo frustrantes.
Los troles… siempre estarán presentes
No es un secreto que las redes sociales han servido como una ventana a la comunicación entre empresas y usuarios, estas nos sirven como canales para enviar mensajes y contenidos a nuestro público meta. Muchas compañías piensan que su propósito en estas plataformas sociales es la de venderse...en parte sí, pero no necesariamente; su propósito primordial debe ser tener una presencia de marca y dar una imagen positiva y potente que permita ser la opción principal del público al que nos dirigimos (siempre y cuando todo esté basado en una buena estrategia, con objetivos bien fundamentados).
El plan de social media marketing debe incluir un análisis de nuestra presencia, el público objetivo y competencia (así como un las metas propuestas). Las estrategias planteadas deben seguir un modus operandi para poder lidiar con los usuarios correctamente, sobre todo con aquellos que pueden ser “revoltosos” conocidos como “trols”.
TROLLS son, en aspectos de marketing digital, aquellas personas que hacen spam, que hacen enfadar a otros usuarios o buscan desprestigiar una marca (sin pruebas o argumentos), son burlones, normalmente les falta educación y sus quejas las hacen de forma hostil, violenta o grosera.
¿Cómo reconocer a estos individuos?
¿Quieres identificar ay tratar a los troles de la web 2.0? primero tendrás que conocer sus características:
- Estos pueden inundar salas de chat con mensajes sin sentido alguno de forma tan rápida, que es difícil seguirles la conversación.
- Atacan a las marcas posteando mensajes controversiales que carecen de fundamentos.
- Pueden postear comentarios spam en artículos o cajas de mensajes, comprometiendo la información personal de aquellos que hagan clic en sus enlaces.
- Cometen vandalismo digital, pueden hackear sitios webs o tumbarlos, sin tener remordimiento de su comportamiento.
- Pueden tener múltiples cuentas para postear distintos mensajes en contenidos. Normalmente es un solo individuo que crea otras cuentas en caso de que sea baneado.
- Los troles son la versión digital de los bullys (abusadores) del colegio. Estos buscarán conflicto y son provocadores, no temerán en “golpear” a los demás usuarios, todo por la necesidad de sentirse “importantes”.
- Normalmente usan un lenguaje soez y no apto para todo público.
- Quieren causar incomodidad en las comunidades virtuales y los podrás encontrar en todas las redes sociales (eso sí, no los confundas con los usuarios “críticos”, que, pueden quejarse de ciertos aspectos, pero no reúnen las características que tienen los verdaderos troles de la web).
Existen distintas formas de tratar con este tipo de usuario problemático, lo mejor es que pienses en una estrategia, que, además, te servirá para el futuro. Ten un sistema de gestión de crisis, deberás pensar en el contenido y el tono de lenguaje que uses, puedes habilitar un correo especializado para las quejas y/o sugerencias.
Es bueno que los trates con la mayor educación posible, además, en caso de que te hagan un comentario, deberás responderles lo más rápido posible. Dirígete directamente al usuario y haz que su caso se estudie de forma concreta (puedes pedirle una dirección de correo electrónico o un número al que puedas llamarlo), una vez que la situación haya sido resuelta, comunícalo en las redes sociales, siguiendo el hilo de la consulta, de esta forma los usuarios observarán que resuelves los problemas rápida y efectivamente.
Si el usuario, a pesar de haberse resuelto el problema, continúa con los mensajes incómodos, es momento de pensar en otra estrategia (si tienes que responderle en las redes sociales, hazlo sólo cuando creas que sea necesario y siempre respetuosamente); si la situación llega a un punto sin salida, ignora sus comentarios, ya que en algún momento llegará a cansarse.
Aprende de la situación, los troles son las personas que buscan que tu empresa caiga en una crisis y tener que lidiar con estas personas suele ser algo complicado pero no imposible de lograr, ofrece siempre soluciones que de verdad ayuden (ten en cuenta que los demás usuarios siempre leerán tus comentarios y tu mensaje puede tener bastante poder), si dejas que el daño se haga, recuperar de nuevo tu credibilidad será difícil. Usa tu sentido común, siempre con respeto.
Consejos útiles que le servirán a todos
Si eres moderador de un foro, un social media o community manager o simplemente un usuario común, estos tips también te serán muy útiles:
- Se proactivo: marca los mensajes como “spam” y repórtalos cada vez que aparezcan.
- Reporta también a esos troles con el moderador de una comunidad online o coopera con el equipo de este.
- Evita interactuar con estos usuarios, al hacerlo, solo añadirás más combustible al fuego.
- Si eres moderador, suspende la cuenta de los troles de forma inmediata.
- Si cuentas con los recursos, es necesario que tengas con softwares especializados para luchar en contra de estos individuos antes de que estos empiecen a atacarte a ti o a tu marca.
- Trata de no darles mucha importancia. Puedes crear un tipo de cuenta especial para aquellas personas que realmente quieran comentar, esto suele ser un proceso de seguir para los troles de la web 2.0.
¿Ahora sabes como identificar y tratar a los troles de la web 2.0? esperamos que este post te haya sido de mucha ayuda, cuéntanos ¿has tenido la desdicha de enfrentarte con uno de estos usuarios? ¿Cómo fue tu experiencia? Envíanos tus comentarios o si lo prefieres, comparte este post a través de tus redes sociales.
Fuente Infografía 
