Dedicarse solo a captar nuevos consumidores no es la estrategia más rentable, puesto que es menos costoso mantener cerca a quienes ya han comprado. Sin embargo, hay negocios que ignoran las prácticas postventa para retener al cliente y como consecuencia estos se van después de la primera compra para no regresar. En Posicionamiento Web Málaga te queremos ofrecer algunas recomendaciones para que aprendas a construir una relación a largo plazo.
Mantén el interés hacia tu marca
Ganarse la lealtad de los clientes no es tarea fácil debido a que cada vez hay más opciones que ofrecen al consumidor lo mismo que tu negocio. En el marketing digital debemos sumar a esto que la audiencia está ávida de información e investigará antes -e incluso después- de realizar una compra para hacer comparaciones y en ese transcurso lo puedes perder.
Hay una serie de prácticas postventa para retener al cliente que debes aplicar para asegurar que el consumidor te encuentre como su mejor opción. Si te has preocupado en conocer las claves para finalizar la compra, tienes que estar dispuestos a asumir las responsabilidades que vienen después que da este paso.
Identifica los clientes más rentables
No todos los consumidores son iguales ni compran de la misma manera. Identifica cuáles son aquellos que generan mayor volumen de ventas a tu negocio y mayores ganancias y ofréceles un trato distintivo con servicio personalizado y mejores condiciones de compra.
Cuando reciben mejor trato hay más posibilidades de fidelizar a ese cliente. Además, aumenta la posibilidad de que se convierta en embajador de tu marca y te recomiende entre sus contactos. Sin embargo, debes manejar esta distinción con cuidado. Que ofrezcas mejor trato a un segmento de los consumidores, no quiere decir que debes abandonar la calidad de servicio hacia el resto. De hecho, esa misma clasificación te servirá de guía para adoptar las ofertas que dirijas a cada uno de ellos.
Orientado al servicio
Demuéstrale al consumidor que te preocupas por él aun después de haber logrado la venta. Mejora su experiencia para que se anime a convertirse en un cliente habitual y seas su primera opción cuando necesita un servicio o producto similar al que ya adquirió.
Hazle saber de qué manera le puedes ayudar con el producto, indícale los medios por los que se puede comunicar contigo en caso de que necesite asistencia y hazle una llamada o envíale un correo preguntándole sobre su experiencia con la marca. Sea cual sea la alternativa que elijas, evita ser invasivo.
Asegúrate de tratar bien al cliente y darle un trato personal. Las empresas que no se preocupan por ofrecer una imagen orientada al servicio son más propensas a perder clientes.
Mantente cerca de los nuevos clientes
Los clientes existentes son importantes, pero también lo son los nuevos. Supongamos que acabas de lograr la primera venta en tu ecommerce pero el comprador desaparece porque no te preocupaste por retenerlo. Es posible que suceda lo mismo con el resto, hasta que te das cuenta de que era más rentable tratar de mantener a esos consumidores que preocuparte solo por atraer otros.
Mantén el contacto, ofrécele beneficios con esa primera compra, compleméntala con algún otro servicio que le indique te preocupas por él y que quieres mantener la relación.
Interactúa y escucha su opinión
Dicen que la comunicación es la base de toda relación. Esta frase también es acertada cuando hablamos de marketing. Interactúa con la audiencia a través de las redes sociales, correo electrónico o llamadas telefónicas. Pregunta sobre sus compras y ofrece servicios adicionales.
Los usuarios de tus productos o servicios tienen opiniones sobre ellos que a ti te interesa conocer. Escúchalos con atención porque eso te permitirá adaptarte a lo que necesitan tus clientes. Además, tendrás una audiencia agradecida que querrá ver cómo utilizaste sus recomendaciones.
Ten un esquema de promoción
Contar con ofertas incentiva a los compradores a regresar. Si deseas aumentar el número de ventas piensa en alguna promoción que se repita en el tiempo: semanal o mensual, dependiendo del tipo de negocio que manejes. Ofrece recompensas por cada compra que se haga. Numerosas tiendas aplican esta técnica con descuentos en cada factura que alcance un monto establecido.
Optimiza los tiempos de respuesta
Si hay algo que espanta a los consumidores es tener que esperar para ser atendidos. Aplica desde el primer contacto hasta luego de la venta. Piensa qué sucede si llegas a una tienda física y tienes que esperar 20 minutos a que alguien te atienda, lo más probable es que te vayas antes de ese tiempo. Lo mismo sucede en el comercio online, aunque en este caso hay disposición para esperar un poco más.
Puedes solucionarlo asignando una persona o un equipo para que atienda a los consumidores en tiempo real -a través de un chat, por ejemplo-. De igual forma, estar atento a los otros medios de contacto como el teléfono y correo electrónico. Es posible que los usuarios se comuniquen contigo para aclarar alguna duda antes de realizar la compra o para solicitar asistencia sobre un producto o servicio ya adquirido.
A medida que acortes el tiempo de atención, aumentas la confianza de ese cliente hacia la marca.
Ofrece complementos y regalos
¿A quién no le gusta recibir obsequios? Sorprende a tus clientes con un regalo especial que acompañe al producto o servicio y sumarás muchos puntos a la experiencia de compra y le aporta valor a la relación precio/beneficio.
Otra alternativa que no debes dejar de tomar en cuenta es tener ofertas complementarias que acompañen la compra, siempre pensando en las necesidades del cliente.
El flujo de nuevos consumidores es importante, pero también lo es mantener el interés por tu marca aún después de la compra. Aplica estas prácticas postventa para retener al cliente en tu ecommerce y verás los beneficios. Si conoces alguna otra acción, compártela con nosotros.
